Como industria compuesta por procesos, un problema recurrente en la cadena de suministro es la falta de comunicación. La información oportuna en cada proceso y entre los equipos de trabajo es esencial.
Su ausencia puede llevar al incumplimiento de los objetivos planteados y la desconexión entre áreas que deberían estar en permanente interacción. En los casos más extremos, puede hacer que las operativas fallen. Esto, evidentemente, repercute en la pérdida de competitividad y de clientes y en la creación de un clima organizacional inadecuado.
Por todo ello, la comunicación se considera uno de los aspectos más cruciales en un transporte externalizado y, para ser exitosa, debe fluir en una doble dirección: tanto dentro como fuera de la organización.
En el lugar de trabajo.
Para lograr los objetivos y abordar los problemas de manera eficiente, las empresas encargadas de las operativas de terceros deben partir de una adecuada comunicación bidireccional interna. Es importante resaltar el segundo adjetivo ya que, precisamente, partiendo de la interacción se producen las mejoras.
Su importancia reside, por tanto, en las siguientes ventajas.
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Eficiencia a la hora de resolver problemas
- Se requiere de una comunicación bidireccional para resolver mejor los problemas. Ayuda a todos a comprender mejor cómo funciona el negocio y garantiza que todos se comprometan con los objetivos y avances comerciales.
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Incremento de la confianza
- La comunicación también es una herramienta excelente para aumentar la confianza entre dirección y empleados, lo que ayudará a incrementar la lealtad interna hacia la marca. Los empleados felices son los mejores defensores del servicio al cliente.
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Exploración de nuevas vías de mejora
- Para que la gerencia mejore los planes y políticas de la empresa, esta debe alentar las opiniones y sugerencias de la fuerza laboral. Este estímulo hace posible evaluar las nuevas vías de mejora e incluso nuevas oportunidades de negocio que hayan podido identificar los trabajadores.
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Aumento de la satisfacción laboral
- Crear una comunicación bidireccional permitirá que la fuerza laboral sienta que puede expresar sus sentimientos, quejas, actitudes, intereses y opiniones a la gerencia. Esto ayudará a la gerencia a tomar las medidas necesarias para el bienestar de sus empleados, y contar con un proceso aumentará el interés y la moral de los empleados en el trabajo.
Con los clientes.
Una vez abordada la importancia de la comunicación bidireccional interna y sus ventajas, toca valorar sus beneficios en la relación con el cliente. Es importante resaltar que esta fase es especialmente crítica para los usuarios de servicios externalizados.
En el caso específico de la externalización del transporte de mercancías, por ejemplo, en la comunicación reside la tranquilidad y satisfacción de los usuarios, cuyas ventas o procesos dependen de la llegada en tiempo y forma de los artículos. Por ello, cualquier aspecto que pueda afectar al flujo marcado, tanto por parte de los clientes como por parte de la compañía, debe ser comunicado.
Estos son algunos beneficios de por qué se debe tener una conversación bidireccional con los clientes y por qué, como cliente, es importante explicar todo claramente a sus proveedores.
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Entender las necesidades de los clientes.
- Cuando un cliente interactúa con su empresa por primera vez, es probable que esté buscando una solución específica. Al comprender las necesidades de sus clientes, puede hacer sugerencias sobre el mejor camino a seguir para ellos. Puede explicar cómo puede ayudarlos a lograr el resultado que desean. Comunicarse con los clientes potenciales y escuchar sus necesidades evitará que busquen la respuesta en otros lugares.
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Cumplimiento de expectativas.
- La primera conversación inicial con el cliente incluirá lo que se espera del proveedor. Este podrá identificar las inquietudes que puedan tener los usuarios mientras interactúan con su negocio. Esto también los ayudará a ambos a ver si empresa y cliente son compatibles para hacer negocios entre sí, lo que evitará cualquier expectativa que no pueda cumplir.
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Fidelización de los usuarios.
- Al igual que la forma de tratar a los empleados, permitirles compartir sus puntos de vista y opiniones y hacerlos sentir escuchados aumentará la lealtad de los clientes. Las conversaciones bidireccionales permiten aprender sobre sus pensamientos y necesidades, pudiendo, a través de este conocimiento, resolver sus problemas mucho más fácilmente.
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Promoción del boca a boca.
- Una comunicación adecuada no solo permite brindar un mejor servicio y adaptar los mismos a las necesidades de los usuarios, también llevará a los proveedores a obtener muchas más referencias y, por tanto, ganar presencia en el mercado.
En suma, trabajar en una estrategia de comunicación bidireccional, alienada con los objetivos y que cubra diferentes contingencias, por ejemplo, reaccionar ante retrasos o cambios de última hora, es fundamental para triunfar.
Debes asegurarte de mantener una comunicación continua en tu empresa con todos tus empleados. Y esa comunicación debe ser bidireccional, es decir, debes saber transmitirles hacia dónde va la empresa y cuáles son los objetivos, con el fin de que todos se esfuercen en progresar hacia la misma dirección.
Así mismo, debes escuchar y atender a tus empleados, y facilitarles las vías de comunicación necesarias para poder mantener ese contacto. De hecho, esta comunicación debe extenderse, a tus proveedores y clientes, de tal forma que consigas una perspectiva completa de cómo va tu negocio.
Sólo así, podrás conocer qué aspectos funcionan correctamente, y cuáles han de ser cuestionados para poder mejorar. Además, con la comunicación continua, podrás planificar mejor tu trabajo, hacerte un esquema de la cadena de logística, y reaccionar rápidamente ante los problemas.