Distribución capilar y satisfacción de clientes.
La última milla se ha convertido en el pilar de la satisfacción del cliente final. Conseguir que el último eslabón de la cadena de suministro, la entrega de la mercancía a domicilio o en un punto de conveniencia, sea rápido, eficaz y de calidad es una de las principales preocupaciones de las empresas.
Todas las fases de la cadena de suministro son importantes: la fabricación de los productos, su almacenamiento, su distribución, su transporte, etc. Sin embargo, la última milla implica un contacto directo con el consumidor, por lo que constituye un punto crítico y decisivo para el éxito de la transacción, la satisfacción del cliente y su fidelización.
Además, el impacto que el comercio online ha tenido en todas las áreas productivas ha motivado también una nueva conducta de compra en los usuarios. Ya no solo se busca que los paquetes se reciban en buenas condiciones, sino también en el menor tiempo y, si es posible, sin tener que pagar costes adicionales (el conocido “envío gratuito”).
Sin embargo, existen sectores en los que las características, especificidades y sensibilidad de los productos requieren de una distribución capilar a medida que implica un coste extra. Es el caso de la automoción. La logística del vehículo es especialmente frágil, ya que los artículos que se comercializan tienen un precio elevado y una mala gestión de la última milla puede provocar grandes pérdidas. Esta es una de sus particularidades, pero hay muchas otras.
¿Quiénes son los clientes en la última milla?
Cuando hablamos de última milla, solemos pensar en el cliente final como un individuo que recibe un paquete de pequeñas o medianas dimensiones. Pero en el sector automovilístico son muchos los posibles consumidores de los recambios o vehículos terminados.
Los propios fabricantes de los automóviles pueden ser clientes si necesitan adquirir piezas y componentes para su producción. Los concesionarios también son clientes, por ejemplo, cuando compran un vehículo para mostrarlo al público en sus instalaciones.
Lo mismo ocurre con las empresas de alquiler, que deben disponer de diferentes coches, furgonetas u otros automóviles para ofrecer sus servicios. Incluso las aseguradoras y talleres mecánicos son clientes cuando ofrecen vehículos de sustitución.
Transporte en el sector de la automoción.
Otra particularidad de la distribución capilar en la industria automovilística es el tipo de vehículos que se utilizan para llevar a cabo las entregas. Por un lado, para el traslado de piezas, recambios o componentes que no sean de gran tamaño, se pueden emplear furgonetas o automóviles que garanticen la seguridad de los productos que transportan.
Por otro lado, cuando se trasladan artículos de grandes dimensiones, como vehículos ya terminados, se acude a un porta vehículos. Se trata de un tipo de camión (que puede ser abierto o cerrado) que normalmente consta de dos plantas para almacenar varios coches.
En cualquier caso, el transporte por carretera es el medio más utilizado en la última milla de la automoción. Es un complemento necesario para el transporte marítimo o ferroviario de los recambios o vehículos, ya que permite el acceso a las ciudades y, así, la entrega al cliente.
La importancia de una buena externalización.
En la actualidad, las características específicas del sector automovilístico han llevado a muchas empresas a optar por la externalización de los servicios logísticos de última milla. Subcontratar un buen outsourcing de distribución es clave para el éxito del last mile.
Además, no solo es importante que sea especialista en el transporte de los vehículos, sino también que cubra otra serie de servicios complementarios y que cuente con rasgos y atributos distintivos.
Personal cualificado:
contar con trabajadores bien formados ofrece un valor añadido, ya que ayuda a reducir los daños que se puedan producir sobre los vehículos o en el traslado de los mismos. Además, esto se traduce en conductores especializados que se puedan anticipar a los problemas o que sean capaces de resolverlos con rapidez una vez que se hayan producido.
Sistemas de control y trazabilidad:
conocer el estado de los traslados para asegurar el cumplimiento de los plazos de entrega es un factor clave. Además, ofrecer información en tiempo real al cliente permite mantener una comunicación directa, despejar dudas sobre su pedido y mejorar su experiencia del usuario.
Adaptación a las necesidades del cliente:
es importante contar con una flota de vehículos que se adecúe a los diferentes tamaños y pesos de la mercancía a transportar. Así se pueden ofrecer las soluciones que mejor se ajusten a las demandas de los clientes.
En conclusión, el sector automovilístico presenta una serie de particularidades que hacen que la última milla tenga una especial importancia. Los vehículos son bienes de mucho valor económico y vulnerables, ya que carecen de embalaje en su traslado. Por eso, la satisfacción del cliente depende de una distribución capilar que preste especial atención a sus características y a una entrega que asegure la calidad y que los productos se reciben en las mejores condiciones.