A medida que el mercado del comercio electrónico continúa su proceso de expansión, el último eslabón de la cadena de suministro ha experimentado la evolución de los factores más importantes, así como de las tendencias, que le dan forma. Todo ello con un claro objetivo: brindar experiencias de compra superiores para fidelizar a los clientes.
En esta línea, muchas compañías están optando por ofrecer entregas en plazos inferiores a 48 horas, incluso en el mismo día, abriendo la puerta a la implementación de herramientas que lleven a una mayor eficiencia, además del ahorro de costes y tiempos.
Los expertos lo tienen claro: hay margen. De hecho, se cree que la distribución capilar tiene un mercado de casi 3.000 millones de euros para las empresas de transporte, dado que los clientes continúan demandando este servicio como parte de la experiencia omnicanal. Sin embargo, más allá de la necesaria inversión, cabe plantearse cómo funciona y cuál es el panorama empresarial actual y futuro.
¿A qué nos referimos con distribución capilar?
La distribución capilar, también conocida como urbana o de última milla, comprende los movimientos de mercancías, así como las operaciones asociadas – entrega, recolección, transferencias, carga/descarga y retornos – como parte del proceso de la logística. Consiste, por tanto, en mover un producto desde un punto A hasta el lugar de entrega final, que generalmente es una empresa o el hogar del cliente.
Muchas empresas están invirtiendo en ello como diferenciador clave, teniendo en cuenta que en el panorama actual los minoristas ofrecen productos muy similares, e incluso idénticos, a precios prácticamente iguales.
Por ello, a pesar de ser complicado y llevar mucho tiempo, configurar un sistema de distribución capilar es increíblemente importante. Eso sí, teniendo en mente hechos y tendencias como:
Los deseos del cliente son órdenes
A día de hoy, la demanda de entregas en 2 días o en el mismo día impera entre los consumidores finales. En este contexto, la distribución capilar se ha tenido que adaptar a una situación en la que, si bien los clientes están dispuestos a esperar un poco más por los productos voluminosos o procedentes de otros países, no dejan tanto margen en el caso de artículos más pequeños.
Se trata de un factor a tener en cuenta, además de un desafío. Cuando se trata de planificar la logística, todo se debe tener claro en pocos minutos. Así, en el momento en el que se recibe el pedido, el operador debe procesarlo inmediatamente y tenerlo listo para que el transportista lo entregue en el menor tiempo posible.
Esta tendencia está ganando peso en gran medida en los servicios farmacéuticos y de entrega de alimentos, donde los consumidores tienen una necesidad inmediata que quieren satisfacer en el momento.
El cliente debe poder ver
Además del tiempo, el cliente también ha ganado poder en la trazabilidad. Lo que antes era una cuestión interna, del funcionamiento de la industria, se ha vuelto algo imprescindible para mantener satisfecho al cliente final y, por tanto, a la empresa.
Ahora más que nunca, los clientes quieren saber dónde están sus paquetes y cuándo llegarán a su dirección. Esta es una tecnología importante para la entrega de última milla porque ayuda a realizar un seguimiento de cuándo un paquete se retrasa o se pierde.
Por ello, muchas compañías están creando herramientas, o externalizando su información, para ser capaces de ofrecer un sistema de seguimiento de paquetes, fomentado la trazabilidad a través de GPS y teléfonos inteligentes.
Cambios en la infraestructura logística
Otro factor a tener en cuenta a la hora de plantear una distribución capilar es la transformación del tejido logístico. A medida que más clientes y empresas exigen entregas más rápidas, las compañías están invirtiendo en centros de reparto urbanos. Esta tendencia implica que se construyan y utilicen almacenes más cerca del centro de las ciudades, e incluso en el interior de las mismas.
No obstante, a pesar de que esta inversión pueda resultar en algunos casos imprescindible, hay que tener en cuenta las limitaciones de este tipo de entornos, donde de forma habitual es complejo encontrar un espacio que cumpla con los requisitos de la logística y el transporte actual.
La logística como motor de ventas
Gracias a los datos, las empresas ahora pueden predecir qué otros productos podría querer un cliente, incluso si no lo han pedido.
Aunque son contados los casos, algunas compañías están optando por cargar inventario no comprometido en su camión, lo que permite a los transportistas la oportunidad de convencer a los clientes de que lo compren durante la entrega de última milla.
Más opciones, más dinero
Si bien la mayoría de los compradores tiene por costumbre abandonar su carrito de la compra debido a los costes de envío, los últimos estudios apuntan a que un cuarto de los consumidores estaría dispuesto, incluso, a pagar más. Eso sí, solo si se permite la entrega en el mismo día o si se pueden modificar algunos parámetros, como programar la fecha y hora de entrega al momento de pagar, creando un servicio de distribución a medida.
Ello implica que, si bien transformar la distribución requiere de una inversión importante, los clientes están dispuestos a financiar parte de la misma.
El papel de la tecnología
El último lugar lo ocupa el que, junto a la ubicación, es posiblemente el factor más importante: la tecnología. A la par que cambian los requisitos de la industria, también aparecen nuevas herramientas y soluciones dispuestas a cubrir las nuevas necesidades.
Queda en manos de las empresas el estar al día y darse a la ardua tarea, no solo de evaluar qué soluciones necesita, si no su vigencia en el tiempo.
En conjunto, a medida que evolucionan los comportamientos de compra y tendencias como el comercio electrónico, el transporte y la logística deben crecer para mantenerse al día con las reclamaciones del mercado. Al invertir en distribución capilar, se puede proporcionar una experiencia de envío y entrega superior, transformando a la logística en un factor competitivo. Como sector, la industria debe continuar trabajando activamente para perfeccionar sus sistemas, teniendo en cuenta los pilares sobre los que se asienta y las tendencias que lo modelan.