Invertir en la última milla, el último eslabón de la cadena de distribución, es decisivo para que los retailers continúen siendo competitivos dentro del mercado. El reto al que se enfrentan los minoristas es, principalmente ofrecer un servicio de entrega que valore el cliente sin perjudicar sus ganancias. Encontrar el equilibrio en la última milla es esencial para llevar a cabo una buena gestión de este eslabón y fidelizar al cliente.
La importancia de la última milla
La logística de la última milla es una de las fases más críticas, a la par que significativas, dentro de la cadena de suministro, pues de ella depende la satisfacción del cliente por completo. El last mile se ha convertido en el corazón, sobre todo, del comercio electrónico. Todo ello proviene de que, en el eCommerce, la compra termina cuando se recibe el producto. Es decir, en el momento en el que el cliente final tiene en sus manos el paquete.
Ahora, ofrecer una logística de última milla rápida, flexible y con un precio competitivo, se ha convertido en una de las claves para dejar marca en el cliente y fidelizarlo definitivamente. De ahí que la logística se haya convertido en el nuevo marketing del comercio 4.0.
El fabuloso esfuerzo de las empresas del sector y la rápida integración de herramientas digitales clave, han hecho posible asumir el imparable crecimiento del eCommerce, que supone ya el 15% de las compras a nivel global, cifra que alcanzará el 22% en 2023.
Por otro lado, según Eurostat, el 21% de las empresas españolas vende ya online, por lo que, para ellas, la última milla es una de las piezas clave que puede comprometer su fracaso o su éxito.
Las herramientas digitales clave que ayudan a superar los retos del last mile
La explosión del eCommerce ha obligado a la logística de las empresas a adaptarse rápidamente al nuevo marco que ha dibujado el mercado online. La integración en tiempo récord de una serie de herramientas digitales, han hecho posible el crecimiento del comercio electrónico, pues la demanda sería inasumible debido al uso intensivo de una serie de instrumentos 4.0 por parte de las empresas logísticas.
Las herramientas denominadas “quick-win”, es decir, más rentables, son las más usadas por el sector logístico para estar a la altura de las exigencias del comercio online. Entre estas, destacan las siguientes:
- Big Data Analitycs:
El Big Data Analitycs, consiste en el análisis masivo de datos, el cual permite minimizar costes, optimizar recursos, aumentar la eficiencia, minimizar el impacto ambiental y gestionar de la mejor manera la previsión de la demanda. - Dispositivos IoT y sistemas de trazabilidad:
Al mismo tiempo, los dispositivos IoT y los sistemas de trazabilidad ofrecen también una serie de beneficios clave, como lograr el mantenimiento preventivo y la monitorización de flotas, gestionar a la perfección las flotas que transportan productos a temperatura controlada o el control del stock en los almacenes. Gracias a estas tecnologías es posible controlar totalmente y a tiempo real las rutas que se llevan a cabo en la última milla. - Inteligencia artificial y Machine learning:
Por otro lado, la inteligencia artificial (IA) y el machine learning ayudan a mejorar el dimensionamiento y la distribución de los almacenes y del stock, además de optimizar automáticamente las rutas en la última milla o mejorar la información del usuario final, para ofrecer un servicio más personalizado y/o adaptado a sus necesidades.
Los retos a superar para lograr un servicio al cliente que roce la perfección
Hay múltiples desafíos que ponen en peligro la última milla y, en consecuencia, el servicio al cliente. Entre ellos, destaca la omnicanalidad para ofrecer la mejor experiencia al cliente, independientemente del canal utilizado.
Además, es necesario lograr todo ello, sin descuidar uno de los retos más importantes que tenemos por delante como sociedad: la sostenibilidad y el respeto por el medio ambiente. Los usuarios finales son cada vez más conscientes con el problema medioambiental que vive el planeta, por lo que buscan un pedido acorde a los valores de las green logistics.
Al mismo tiempo, la flexibilidad de la logística es esencial para asegurar la satisfacción al cliente final, por lo que se están explorando nuevos lugares de entrega en las urbes, alternativos a los domicilios de los usuarios, como las taquillas inteligentes o los puntos de conveniencia.
En definitiva, contar con un servicio de distribución experto en el campo del complejo eslabón de la última milla, volverá sencillo garantizar un buen servicio al cliente. Pues sólo los especializados en las necesidades del usuario final, podrán llevar a cabo un last mile adaptado a cada cliente y al eCommerce de hoy.